Умение собирать обратную связь — важный навык для психолога, практикующего в любом походе. Он помогает понять, приносит ли терапия пользу клиенту и делает ли его жизнь лучше. В статье расскажем, как именно обратная связь влияет на эффективность терапии, как психологу ее собирать и что делать, если сложно воспринимать негативную обратную связь.

Статья будет интересна начинающим специалистам, а также клиентам, чтобы понимать, почему важно давать своему специалисту честную и подробную обратная связь.

Чтобы отслеживать результаты терапии
Последовательно собирая и анализируя обратную связь от клиента, психолог может увидеть, какие процессы происходят с ним в терапии и есть ли прогресс. Это поможет принять решение о том, стоит ли менять процесс работы и как именно.

Чтобы улучшать свои навыки
Обратная связь поможет разобраться в том, правильную ли стратегию избрал психолог в работе с этим конкретным клиентом. Он чего-то не учел или не знает каких-то аспектов проблемы? Или дело в том, как именно он применяет терапевтические инструменты? Возможно, человека не устраивают отношения со специалистом, он ему не доверяет или не чувствует себя в безопасности, но он не говорит об этом прямо.

Чтобы улучшать терапевтический альянс
Запрашивая обратную связь у клиента, психолог дает ему понять, что ему не все равно, что происходит с человеком. Активно прислушиваясь к отзывам, психолог может выстраивать крепкие доверительные отношения с людьми, которые обратились за помощью, и улучшать взаимопонимание. Это, в свою очередь, будет способствовать их прогрессу в терапии.

Чтобы направить внимание клиента на его состояние
Запрашивая обратную связь, психолог направляет внимание человека на собственное состояние. Как он ощущает себя на консультациях? Хотел бы что-то изменить? Чего он хочет от специалиста и получает ли это? Сам этот процесс уже оказывает терапевтический эффект, помогает клиенту лучше разобраться в себе и поделиться этим с психологом.

В терапии обязательно применять специализированные инструменты для обратной связи: тесты, опросники, шкалы состояний. Это формализованная процедура, которой нужно специально уделять время и внимание. У нее есть четкие критерии для ответов и их анализа, по которым выводится объективный результат состояния клиента.

Обратную связь можно получать и неформально, наблюдая за клиентом, его словами и невербальными проявлениями. Так можно узнать то, что имеет отношение к терапии, но чему он сам не придает значения. Такая обратная связь поступает к психологу всегда, просто он может не замечать или интерпретировать неправильно.

Психолог может опираться на свои собственные чувства, чтобы получать информацию о клиенте. Это не объективный источник информации, но и игнорировать их не стоит. Работая с клиентом, специалист что-то о нем узнает, как-то к нему относится и при этом может менять свое впечатление. Отчасти это будет зависеть от состояния самого психолога, но и поведение клиента может на это влиять. И это можно использовать как источник знаний о человеке — и таким образом тоже получить обратную связь.

При этом важно, чтобы сам специалист хорошо умел замечать и анализировать свои эмоции и ощущения. Тогда, если он чувствует, например, раздражение по отношению к клиенту, который раньше не вызывал этого чувства, можно обсудить это и выяснить, что пошло не так. Кроме того, этот «материал» можно использовать на супервизиях, чтобы посмотреть на ситуацию со стороны и выявить зоны профессионального роста и поводы для изменения терапии.

Еще один источник обратной связи — супервизии и интервизии. Клиент может умолчать о чем-то или сказать что-то, чтобы терапевту было приятно. Поэтому важно собрать полную картину и посмотреть на себя с точки зрения коллег. Супервизоры и участники интервизии могут заметить то, что не видит сам супервизируемый, дать объективную оценку его действиям и предложить варианты, как изменить и улучшить процесс терапии. Также супервизии могут быть полезны, когда терапевту непонятно, что делать с обратной связью от клиента.

Клиент не всегда может объяснить, почему ему что-то подходит или не подходит, нравится или не нравится в работе психолога. Важно помнить, что вы на одной стороне с человеком, и показывать, что вы готовы вместе разобраться в ситуации. Доброжелательная, открытая и искренняя позиция терапевта может помочь клиенту лучше понять, что именно ему не подходит или не нравится.

С другой стороны, он может говорить, что все хорошо, потому что хочет быть вежливым. Или считает, что нужно обязательно демонстрировать прогресс — иначе психолог разочаруется в нем и откажется продолжать терапию. Конечно, это еще одна большая тема для работы, и если у вас есть такой клиент, учитывайте эту его особенность, когда просите обратную связь. Напоминайте человеку, что вам важна его искренность и честность, ведь это может повлиять на результаты вашей работы. Если вы не уверены в оценке клиента, используйте неформальные способы — сопоставляйте его слова с фактами, с тем, что действительно происходит в жизни человека. Это поможет заметить искажения, несостыковки и прояснить их.

Иногда клиенты дают обобщенный отзыв: например, «мне нормально, все устраивает». Это, конечно, лучше, чем ничего, но и не продвигает терапию. Если человек не хочет говорить подробнее, не нужно допытываться и заставлять его говорить больше. Но, возможно, он еще не слишком хорошо осознает свои эмоции, поэтому можно помочь ему уточняющими вопросами или использовать, например, шкалы эмоций, чтобы ему было легче определить свои чувства.

Существует мнение, что психолог-консультант должен выдерживать любые чувства клиента. Но не стоит становиться жертвой: доходить до самоуничтожения только бы выдержать клиента точно неэффективно. Психолог не должен с каменным лицом слушать любой отзыв клиента, лишь бы не показать истинные чувства. Он вполне может их показывать и говорить о них, при этом не обвиняя человека в том, что он высказался небрежно и прямолинейно. Важно, как терапевт обходится с этими неприятными ощущениями: не сбегает из контакта и не атакует в ответ, а позволяет клиенту заметить, как его слова могут влиять на другого человека.

При этом психолог может использовать эту ситуацию как дополнительный инструмент терапии. Иногда клиент может быть груб и жесток и не замечать этого, и тогда реакция психолога откроет ему, что чувствуют другие люди в ответ на его жестокость. А иногда человеку действительно важно говорить так, как он чувствует, учиться различать и без стыда выбирать, что в терапии — и в жизни — ему подходит или не подходит. Реагируя на его обратную связь и не скрывая своих чувств, психолог-консультант может научить клиента корректно обращаться со злостью по поводу нарушения границ и не допускать состояния, когда хочется крушить все вокруг.

Если же клиент настойчиво продолжает негативить в адрес психолога и справиться с такой обратной связью сложно, возможно, стоит передать клиента другому специалисту. Это может быть полезно всем участникам процесса: другой психолог сможет иначе выстроить работу с этим человеком, а вы сможете уделить время и внимание другим клиентам, которым это необходимо.