Общайтесь вежливо, мягко и заинтересованно. Человек может испытывать неловкость и тревогу. Чем более вы открыты, тем спокойнее будет клиенту от общения с вами.

Разговаривайте понятным языком. Помните, что человек может ничего не знать о психологии, да и не обязан. Не стоит использовать профессиональную лексику — ваши слова должны быть понятны и ребенку.

Всегда отвечайте на сообщения клиента, хотя бы кратко. Отсутствие ответа может травмировать, поэтому не допускайте таких ситуаций. Если не можете ответить сразу, настройте автоответ, чтобы человек понимал: вы его не игнорируете, а просто не можете ответить. Исключение — если клиент грубит вам, оскорбляет или другим образом нарушает ваши границы.

Здравствуйте, меня зовут Алина, можно попасть к вам на консультацию?

Клиентка

Психолог

Консультация 4 тысячи, предоплата 100%. С наркоманами и алкоголиками не работаю.

Здравствуйте, меня зовут Алина, можно попасть к вам на консультацию?

Клиентка

Психолог

Здравствуйте, Алина, приятно познакомиться! Да, я беру новых клиентов и буду рада поработать с вами.

Давайте я расскажу, как у меня организована работа, чтобы вы понимали процесс.

Сначала мы обсудим, что привело вас ко мне: так я пойму, могу ли вам помочь. Затем мы выберем удобное для вас и меня время консультации. Я работаю онлайн или очно по такому-то адресу…

На первой встрече мы подробнее обсудим ваш запрос, я расскажу про подход, в котором работаю, мы установим цели терапии и срок нашей работы. Затем…

Расписание встреч.

Конкретное время и длительность, а также их количество, если это не единственная консультация. Перечислите все свободные у вас слоты и предложите клиенту выбрать один для встречи. Если человек регулярно ходит к вам на консультации, предложите закрепить за ним выбранное время.

Вести запись удобно в календаре, например, в стандартном приложении в телефоне или Google Calendar. Так вы точно не забудете о следующей встрече и сможете быстро найти свободное время в экстренном случае.

1

Оплата

Сообщите клиенту цену за консультацию, как и когда клиент может оплатить консультацию, а также условия изменения цены (например, при продлении времени встречи).

2

Место

Пункт для тех, кто проводит очные консультации. Сообщите клиенту адрес вашего кабинета и расскажите, как добраться: какая рядом остановка или станция метро, каким путем быстрее пройти, есть ли парковка. Проявите заботу о клиенте: отправьте скриншот с навигацией или снимите видео, как до вас добраться. Также предупредите, что делать, если он не сможет найти адрес или кабинет, — звонить ли вам или спросить, например, у охраны.

3

Правила переноса, отмены консультаций

Например, за сколько часов до встречи ее можно перенести на другой день; надо ли оплачивать консультацию, если клиент не пришел, можно ли назначать экстренные консультации — и любые другие правила, которые вам важны. Также в можете предложить клиенту подтверждать каждую консультацию, например, за сутки.

4

Правила опоздания на консультацию.

Тут тоже все опирается на ваше удобство: например, клиент можно опоздать максимум на 10 минут, иначе консультация считается проведенной, и ее нужно оплатить. А если опоздали вы или поздно не перенесли консультацию заранее, следующую консультацию вы проводите бесплатно.

5

Правила продления консультаций.

Бывают случаи, когда вы обсуждаете тяжелую тему или человек находится в нестабильном состоянии после обсуждения, и может быть неэтично завершать консультацию, потому что вышло время. Для таких случаев установите максимальное время продления встречи (например, 30 минут) и правило оплаты (вырастет ли цена за консультацию при ее продлении).

6

Для таких случаев не ставьте консультации подряд без перерыва (перерыв нужен и для восстановления, и для таких ситуаций, когда вы не можете просто оставить клиента). Если все-таки вы опаздываете на следующую консультацию (онлайн или же клиент ждет у кабинета), предупредите человека и либо сдвиньте встречу, если всем удобно, либо перенесите на другой день.

Подготовка к консультациям

Нужна ли она вообще и что именно нужно сделать клиенту — например, подписать договор и информированное согласие, сделать домашнее задание. Для очных сессий может быть важно прийти в удобной одежде, не сковывающей движения, или в той, которую не жалко будет испачкать (например, если вы используете элементы арт-терапии). Предложите взять с собой блокнот и ручку, чтобы записывать приходящие мысли. Для онлайн-консультаций подготовка тоже полезна: прийти в спокойное место, где человека никто не потревожит, обеспечить стабильную связь для звонка, держать рядом воду и носовые платки.

7

Общение вне консультаций

Может ли клиент писать вам между консультациями и в каких случаях? Обсудите эти случаи, чтобы клиент не заваливал вас сообщениями в мессенджерах и не ждал, что вы будете на связи 24/7.

8

Мебель: нейтрального цвета, удобная, мягкая. У клиента должна быть возможность двигать стул так, как ему удобно, при этом за спиной у него не было дверей и окон: так он будет чувствовать себя безопаснее. Если есть возможность и ваш подход это предполагает, поставьте небольшой диван, принесите пледы и подушки.

Подручные материалы: реквизит, который понадобится вам для работы с клиентом; бумага, ручки, карандаши для письма; вода/чай, салфетки.

Освещение: если в кабинете резкий свет, поставьте торшер с теплым светом, чтобы клиенты не ощущали себя как на допросе.

Температура: у всех свое ощущение тепла и холода, поэтому поставьте кондиционер и регулируйте температуру по запросу клиента.

Уточните, что человек вас понял и у него нет возражений. Клиент находится в непривычной ситуации, и ему может быть сложно возражать вам или настаивать на удобных ему условиях. От того, насколько вы прислушаетесь к состоянию человека, настроит его к вам или же оставит неприятный осадок.

Психолог

Я работаю по таким условиям. А теперь переходим к работе.

Психолог

Обычно я работаю по таким условиям: … Есть ли у вас вопросы? Нам важно установить правила взаимодействия, чтобы в процессе у нас не было недопониманий и разногласий. Хотите обсудить и передоговориться по каким-то пунктам?

Вести отчетность. Это может быть количество встреч или график изменения состояния клиента — главное, чтобы вы могли отследить процесс работы.

Заполнять план терапии, если это предполагает подход, в котором вы практикуете. Это сборник всей информации о клиенте: его персональная информация, медицинские данные, ключевые факты о нем, концептуализация случая, цели терапии и план их достижения, а также отслеживание прогресса.

Проверять оплату и напоминать клиенту, если он забывает об этом.

Проводить оценку своей работы, анализировать свои ошибки и ___вести намеренную практику. Отслеживайте свое состояние работы с конкретным человеком: как вы на него реагируете? Задевает ли он в вас какие-то мысли и эмоции? Влияет ли ваше состояние на то, что вы говорите и делаете на консультации? Возможно, вы найдете тему для работы с супервизором.

Перечитайте записи с предыдущих встреч, чтобы вспомнить конкретную ситуацию клиента. Так вы с большей вероятностью не допустите в разговоре фактических ошибок и создадите у клиента впечатление внимательного специалиста.

Набросайте план новой встречи. Выберите варианты продолжения темы предыдущей консультации. Но также будьте готовы к тому, что клиент может прийти с проблемой, которую вы до этого могли не обсуждать, и захочет работать с актуальным состоянием.

Отрефлексируйте собственное состояние. Может ли оно помешать вашей работе? При необходимости сделайте практику осознанности и выпишите свои мысли, чтобы вернуться в состояние здесь и сейчас. Если несколько сессий подряд чувствуете, что работа с конкретным человеком задевает или тревожит вас, это повод задуматься над целесообразностью этой работы. Возможно, стоит уделить внимание вашей личной терапии, поработать с супервизором или даже передать клиента другому психологу.