Как бизнес-психолог помогает компании зарабатывать, а сотрудникам — работать без выгорания
прочитаете за 18 минут
Компании теряют миллионы из-за неэффективной коммуникации, перегруженных руководителей и неочевидных разрывов в рабочих процессах — и здесь помогает бизнес-психолог, который видит систему целостно. Редакция поговорила со Златой Печениной — руководителем клиентского сервиса Психодемии, руководителем проектов для практики студентов магистерской программы «Бизнес-психология в цифровой среде» — о том, почему компаниям не обойтись без бизнес-психолога, как он помогает компании, как стать таким специалистом и находить клиентов
Злата Печенина
Психолог, коуч, руководитель клиентского сервиса Психодемии, руководитель организации практики студентов магистерской программы «Бизнес-психология в цифровой среде»
Новая профессия бизнес-психолога
Кто такой бизнес-психолог?
Многие думают, что бизнес-психолог проводит тренинги или помогает сотрудникам справляться со стрессом. На самом деле это часть того, что мы делаем. Бизнес-психолог через аудит бизнес-системы, рабочей среды и сотрудников разбирается, почему бизнес работает неэффективно, почему компания теряет клиентов, почему есть текучка сотрудников, где бизнес тратит больше, чем нужно. Это схоже с бизнес-аналитиком, только бизнес-психолог смотрит не только на данные, но и на людей.
Бизнес-психолог помогает бизнесу решать задачи через понимание человеческого поведения и устройства бизнеса как системы. Он работает со всей системой: сотрудниками, процессами, корпоративной культурой, коммуникацией и клиентским опытом.
Зачем идти в бизнес-направление, если обычная психология и так быстро развивается и на нее большой спрос?
Это не выбор между «работать индивидуально» или «быть бизнес-психологом». Скорее, вопрос о том, какие задачи человеку интереснее.
Если психолог помогает справляться с личными трудностями, в том числе связанными с работой, то бизнес-психолог способствует изменению среды, в которой человек работает. Если проблема в невыстроенных процессах, стиле управления или корпоративной культуре — тогда работа только с сотрудником дает временный эффект. Компании хотят снижать текучесть, предотвращать выгорание, развивать руководителей, строить эффективные команды и улучшать клиентский опыт. В этих задачах психологические знания становятся практическим инструментом бизнеса.
Поэтому для многих специалистов — это возможность масштабировать свое влияние. Вместо работы с одним человеком можно помогать сразу десяткам или сотням сотрудников через изменения в процессах, культуре и управленческих подходах.
Кому подходит специализация бизнес-психолога?
Эта специализация подойдет не только психологам. В нее приходят HR-специалисты, руководители, коучи, бизнес-тренеры, консультанты по организационному развитию, специалисты по клиентскому сервису и все, кто работает с людьми внутри компаний.
Как стать бизнес-психологом? Какие нужные навыки, знания, компетенции?
Чтобы быть полезным бизнесу, нужно понимать устройство компании как системы. Знать психологию недостаточно.
Бизнес-психолог разбирается в бизнес-анализе, организационных процессах, риск-менеджменте, социальной психологии и психологии принятия решений. Он анализирует не только поведение конкретного человека, но и ищет причины проблем на уровне процессов и взаимодействия между людьми. Поэтому путь в профессию складывается из психологической подготовки и понимания бизнеса. Чем лучше специалист знает обе области, тем эффективнее он помогает компаниям.
На мой взгляд, сочетание этих компетенций сегодня становится одним из самых востребованных на рынке. Бизнесу уже недостаточно рекомендаций в духе «проведите тренинг по коммуникации». Ему нужны специалисты, которые разбираются, почему возникла проблема, видят системные причины и предлагают решение, которое действительно изменит ситуацию.
Обучение на бизнес-психолога через развитие практических навыков
Как устроена практика на магистерской программе по бизнес-психологии в Психодемии?
Примечание редакции
У студентов в течение учебного года проходит четыре практики: две учебные (по бизнес-анализу и клиентскому опыту) и две производственные (по цифровой трансформации и практика в профильных организациях).
Злата Печенина — один из руководителей практики для студентов в рамках учебной практики по бизнес-анализу. Она рассматривает со студентами работу с фреймами BPMN (фреймворк для оценки работы системы и сотрудников, Business Process Model and Notation) и CJM (карта клиентского опыта, Customer Journey Map).
Каждому студенту предоставляют выбор проекта для отработки знаний и навыков в рамках каждой из них. Это не обязательно BPMN и CJM — количество заданий на выбор шире.
Практика в программе выстроена вокруг реального опыта работы бизнес-психолога.
Первым делом студенты изучают бизнес-фреймворки, например, BPMN или CJM (прим. ред. — карта клиентского опыта, Customer Journey Map). Эти инструменты помогают структурировать процессы и увидеть, как на самом деле устроена работа в компании.
Дальше у студентов есть выбор. Они могут взять на анализ мою команду и процессы — в этом случае я выступаю одновременно как ментор и заказчик. Либо они ведут свой проект: собственную компанию или кейс от своего заказчика, над которым хотят поработать самостоятельно или вместе с одногруппниками.
Мы обязательно работаем с реальным кейсом. Это принципиально важно: так студенты получают опыт общения с заказчиком, а это отдельный навык. Они учатся проводить интервью, задавать правильные вопросы, собирать и проверять информацию, работать с разными точками зрения. Становится понятно, что один и тот же процесс может по-разному выглядеть для руководителя, сотрудников и клиента.
Работая с BPMN или CJM, студенты видят, как за внешними симптомами скрываются реальные причины проблем: перегруженные процессы, неочевидные ограничения, разрывы в коммуникации. Они сталкиваются с теми же трудностями, что и любой бизнес-психолог в реальной работе: неполной информацией, противоречивыми данными, ожиданиями заказчика и необходимостью не спешить с выводами. Этот опыт и формирует профессиональное мышление.
Как студенты переносят знания и новые навыки в реальную жизнь?
Интересно видеть, как у студентов появляется новый способ смотреть на рабочие ситуации. После первых встреч они начинают замечать вещи, которые раньше казались случайностью или очевидностью. Практика помогает студентам развивать системное мышление, которое помогает замечать то, что стоит за «очевидным». Вместо поиска виноватого появляется привычка задавать вопрос: «Как устроена система и что в ней приводит к такому результату?» Бизнес-психология помогает не воспринимать каждую проблему как историю о «сложных людях» и учит видеть процессы, роли, коммуникацию, мотивацию и организационные причины происходящего.
Поэтому многие студенты начинают применять инструменты сразу — в своей компании, консалтинговых проектах, работе с командами или клиентами. Причем зачастую они используют сам подход к анализу ситуации, а не отдельные методики.
С какими трудностями сталкиваются и как преодолевают?
Частая сложность — желание быстро предложить решение. Особенно если у человека уже есть опыт в психологии, HR или управлении. Кажется, что причина проблемы очевидна, и хочется сразу перейти к рекомендациям, но реальные проекты не бывают простыми.
Поэтому в проектах практики внимание уделяется самому процессу исследования, а не только инструментам анализа. Студенты получают обратную связь от ментора, обсуждают гипотезы, учатся видеть ограничения собственных выводов и постепенно приходят к более глубокому пониманию ситуации. Это один из важных навыков для будущего бизнес-психолога: не торопиться с выводами, задавать правильные вопросы и принимать решения, опираясь на данные и анализ, а не на первое впечатление. Этому и учат реальные проекты, где я задаю много вопросов, пытаясь понять, насколько полно студенты нашли информацию и понимают ее.
Как найти клиентов после обучения на бизнес-психолога
Как заказчик поймет, что ему необходим бизнес-психолог?
К бизнес-психологу приходят раньше, когда компания замечает, что одни и те же проблемы повторяются, а привычные управленческие решения не работают. При этом бизнес сначала занимает позицию «кажется, что проблема в команде». Сотрудники выгорают, сопротивляются изменениям, конфликтуют между собой или не справляются с задачами. Возникает ощущение, что дело в мотивации, компетенциях или «не тех людях».
Тогда компания начинает что-то менять: нанимает новых сотрудников, усиливает контроль, внедряет новые инструменты, проводит тренинги. Но проходит время и ничего принципиально не меняется. Проблемы возвращаются в той же или немного измененной форме. Со временем компания все же пытается посмотреть глубже. И понимает, что в основе большинства таких ситуаций лежит не столько «неправильная команда», сколько особенности самой системы: как устроены процессы, как принимаются решения, какие сигналы транслирует руководство и как взаимодействуют люди.
В этот момент и появляется запрос на комплексный подход. Когда приходит ясность, что точечные изменения не дают стабильного результата.
На чем компании теряют деньги, если не уделяют внимание вопросам бизнес-психологии? Как бизнес-психолог может повлиять на финансовые утечки?
Ошибка — считать, что финансовые потери возникают только из-за неудачных стратегических решений или слабого продукта. На практике огромные деньги компании теряют в ежедневных процессах. Например, из-за неэффективной коммуникации между подразделениями, когда одна работа выполняется несколько раз, задачи теряются, сроки сдвигаются, а руководители тратят время на согласование.
Деньги уходят через клиентский опыт. Если клиент регулярно сталкивается с неудобными процессами, долгими ответами или несогласованностью действий сотрудников, компания теряет доверие, а вместе с ним — повторные продажи и рекомендации.
Здесь как раз и проявляется роль бизнес-психолога. Сначала он исследует систему: анализирует процессы, наблюдает за взаимодействием людей, собирает разные точки зрения, ищет причины ошибок и потерь. Зачастую оказывается, что проблема не в сотрудниках, а в самом процессе, перегруженном руководителе, который стал узким местом для всей команды, или в отсутствии понятных ролей и зон ответственности.
Когда устраняют первопричину, меняются не только отношения внутри команды: снижается текучесть, быстрее принимаются решения, сокращается количество ошибок, улучшается клиентский опыт. А это уже влияет на финансовые показатели бизнеса.
Как бизнес-психолог работает с командой?
Бизнес-психолог работает не только с командой и не приходит для того, чтобы «починить» сотрудников. Когда в коллективе возникают конфликты, снижается вовлеченность или сотрудники увольняются, кажется, что проблема в людях. Но команда лишь реагирует на то, как устроена система. Например, между отделами постоянно возникают конфликты. Кажется, сотрудники просто не умеют договариваться. Но после анализа может выясниться, что у них пересекаются зоны ответственности, KPI противоречат друг другу или процесс передачи задач выстроен так, что конфликт неизбежен.
Другой пример: команда сопротивляется изменениям. Это воспринимают как недостаток гибкости. Хотя на практике сотрудники могут просто не понимать целей изменений, не чувствовать себя в безопасности или не видеть своей роли в новом процессе.
Поэтому работа бизнес-психолога начинается с диагностики, а не с тренингов на командообразование. Он исследует процессы, коммуникацию, роли, взаимодействие и помогает найти первопричину. Иногда после этого действительно нужны изменения в команде. А порой менять нужно не команду, а управленческий подход или организацию работы. Поэтому работа с командой в бизнес-психологии носит системный характер.
Как бизнес-психолог работает с руководителями?
Руководители — одни из главных партнеров бизнес-психолога. Причем запросы очень разные в зависимости от уровня управления.
Линейные руководители чаще приходят с вопросами, связанными с командой: как выстроить доверие, давать обратную связь, управлять конфликтами, мотивировать сотрудников, делегировать задачи или проводить изменения без сильного сопротивления.
Руководителей среднего звена волнует взаимодействие между подразделениями, распределение ответственности, управление несколькими командами, высокая нагрузка и необходимость одновременно решать операционные и управленческие задачи.
А на уровне топ-менеджмента обсуждают уже не отдельные команды, а организационные изменения, корпоративную культуру, развитие руководителей, удержание ключевых сотрудников, масштабирование бизнеса и сопровождение трансформаций.
Но есть одна особенность, которую я часто вижу в своей практике. Руководители редко приходят с запросом: «Помогите разобраться, что происходит в системе». Обычно запрос звучит как: «Команда перестала работать», «Люди сопротивляются», «Отдел не справляется», «Нужно повысить эффективность».
И задача бизнес-психолога как раз в том, чтобы вместе с руководителем пройти путь от симптома к причине. Не искать виноватых, а понять, что в организации работы, коммуникации или управлении привело к такой ситуации.
Как бизнес-психологу найти первых корпоративных заказчиков?
Ошибка начинающих специалистов — искать компании, которым «нужен бизнес-психолог». На самом деле бизнес не ищет бизнес-психолога как профессию. Ему нужно решение определенной проблемы.
Поэтому начинать стоит не с рассказа о своих компетенциях, а с понимания, какие задачи действительно волнуют компании. Например, сложности с адаптацией новичков, конфликты между подразделениями, проблемы в клиентском сервисе или выгорание руководителей.
У многих первые проекты появляются не через холодные продажи, а через профессиональное окружение. Бывшие работодатели, коллеги, руководители, HR-специалисты, знакомые предприниматели уже знают, как вы работаете, и готовы доверить вам первую задачу.
Еще путь — начинать с небольших проектов. Не заходить в компанию с программой организационных изменений, а предложить аудит процессов, диагностику команды, фасилитацию стратегической сессии или анализ клиентского пути. Такие проекты позволяют бизнесу увидеть ценность работы без больших рисков, а специалисту — заработать первые кейсы и рекомендации.
Важно говорить с бизнесом на языке бизнеса. Не «я работаю с эмоциональным интеллектом», а «я помогаю снизить текучесть команды», не «развиваю коммуникацию», а «помогаю сократить количество конфликтов между подразделениями». Когда компания понимает, какую задачу вы решаете, ей проще принять решение о сотрудничестве.
Как бизнес-психологи обосновывают ценность и выгоду от своих услуг перед корпоративными заказчиками?
Бизнесу не так важно, какие методы использует специалист. Его волнует, снизится ли текучесть, станет ли команда работать эффективнее, ускорится ли принятие решений, уменьшится ли количество конфликтов, улучшится ли клиентский опыт.
Поэтому бизнес-психолог не начинает разговор с описания методик. Сначала он помогает компании сформулировать проблему, понять, сколько она стоит бизнесу, и потом предлагает инструменты для ее решения.
Например, если из компании регулярно уходят сильные сотрудники, можно посчитать стоимость найма, адаптации и потери производительности. Если между подразделениями возникают разногласия, можно оценить, сколько времени и ресурсов уходит на повторную работу, согласования и исправление ошибок. Когда бизнес видит эти цифры, он понимает ценность изменений.
При этом важно честно говорить о границах профессии. Бизнес-психолог не может гарантировать, что через три месяца прибыль вырастет на определенный процент. Много факторов влияет на результат. Но он может показать, какие процессы будут изменены, какие показатели отслеживать и как эти изменения способны повлиять на долгосрочную эффективность компании.
Как бизнес-психологу работать в условиях финансового кризиса в компании?
В кризис ценность бизнес-психолога особенно заметна. Когда компания сталкивается с финансовыми трудностями, первое желание — быстро сократить расходы. Начинаются увольнения, перераспределение обязанностей, оптимизация процессов, заморозка проектов. Но вместе с этим растет тревога внутри команды, ухудшается коммуникация, руководители принимают решения в условиях стресса, а доверие сотрудников снижается. В такой ситуации легко сосредоточиться только на цифрах и забыть, что реализовывать любые изменения будут люди.
Бизнес-психолог помогает пройти этот период более осознанно. Он работает с сопротивлением изменениям, помогает руководителям выстраивать коммуникацию с командой, снижает риски потери ключевых сотрудников, сопровождает организационные изменения и поддерживает работоспособность команды даже в условиях высокой неопределенности.
Бизнес-психолог помогает не только справляться с последствиями кризиса, но и принимать более качественные решения в это время. В кризис руководители действуют быстро, опираясь на интуицию и давление обстоятельств. Иногда это необходимо. Но в некоторых случаях такие решения создают новые проблемы, которые выходят на поверхность спустя несколько месяцев: усиливается текучесть, разрушается доверие, теряются сильные специалисты, между подразделениями возникают конфликты.
Задача бизнес-психолога — помочь увидеть эти риски заранее. Не заменить руководителя в принятии решений, а дать ему более полную картину того, как те или иные изменения повлияют на людей, процессы и организацию.
Магистерская программа
«Бизнес-психология в цифровой среде»
Практико-ориентированное обучение от Психодемии, Московского института психоанализа и Skillbox
Сможете комфортно совмещать с работой вечерние и субботние онлайн-занятия
Изучите психологию управления людьми, основы разработки бизнес-стратегии, цифровые инструменты
Пройдете обучение в объеме 4320 академических часов и будете иметь от 4 кейсов в портфолио после окончания программы
Получите диплом магистра от Московского института психоанализа, удостоверение о повышении квалификации от «Психодемии» и удостоверение о повышении квалификации Skillbox
Поделиться:
