Активное слушание:
как стать мастером общения, которому доверяют

Представьте ситуацию: вы делитесь важной проблемой, а собеседник уткнулся в телефон и механически отвечает «Ага…». Или через каждое слово перебивает, не давая закончить мысль. Вы чувствуете, что вас не слышат. А теперь поменяйтесь местами: всегда ли вы внимательно слушаете говорящего?

Большинство людей слушают не с намерением понять, а чтобы ответить. Это приводит к конфликтам, недопониманию, провальным сделкам и токсичной атмосфере. Но есть метод, который меняет представление об общении, — это активное слушание. Оно помогает выстраивать глубокие отношения с коллегами, клиентами, начальством, друзьями и близкими. 

В статье психолог-консультант, выпускница Психодемии Алла Игошина даст пошаговую инструкцию, как использовать принципы активного слушания в работе и жизни, а также упражнения для отработки навыка.

Статья подготовлена совместно с психологом, выпускницей Психодемии Аллой Игошиной.

Активное слушание — это осознанный процесс, при котором вы полностью фокусируетесь на собеседнике, чтобы понять его сообщение, контекст и эмоции, а затем демонстрируете это понимание. Ключевая цель — не решить проблему за человека, а понять его и дать почувствовать это понимание.

Психотерапевты Карл Роджерс и его коллега Ричард Фарсон в работе «Active Listening» (1987) утверждали, что использование активного слушания меняет отношение людей к себе и окружающим. Они становятся более эмоционально зрелыми, открытыми своим переживаниям и меньше нуждаются в психологических защитах. Поэтому решение часто само приходит к человеку в беседе с безоценочным и внимательным слушателем. На этом принципе построена клиент-центрированная терапия. Но не нужно быть терапевтом, чтобы применять техники активного слушания — этот метод поможет и в беседе с друзьями.

Приемы активного слушания полезны в любых ситуациях общения, где важно установить контакт, договориться или решить проблему.

В исследовании 2017 года обнаружено, что один из методов активного слушания снижает социальную тревожность сотрудников, повышает их уровень осознанности и способствует принятию противоречий в рабочих вопросах.

Исследование 2015 года показало, что техники активного слушания улучшают эмоциональное самочувствие людей в неформальных беседах по поводу житейских проблем: академическая успеваемость, трудности в семье или на работе и так далее.

Отложите телефон и посторонние мысли на время разговора с собеседником. Поддерживайте мягкий зрительный контакт так, чтобы не сверлить его взглядом. Используйте язык тела: кивайте, поощряя продолжение речи, займите открытую позу, расправьте плечи, искренне улыбнитесь, если это уместно. Покажите свое присутствие через тело, мимику и взгляд.

Не перебивайте собеседника и не заканчивайте предложение вместо него, даже если вы уверены, что все правильно понимаете. Позвольте человеку самому оформить и завершить мысль в подходящий момент. Поддержать разговор помогут минимальные поддакивания: «ага», «угу», «продолжай», но перебарщивать с ними не стоит. Важно быть естественным.

Откажитесь от критики и советов, не торопитесь рассказать свою историю: «А вот у меня…» Часто человеку важно просто высказаться, а не получить готовое решение. Если вам есть что добавить, сделайте это с разрешения позже: «Могу я поделиться своими мыслями?»

Обращайте внимание не только на содержание речи, но и на ее подачу: интонацию, темп речи, паузы. Это поможет расшифровать чувства, стоящие за словами.

Упражнение 1: «Три диалога в день». Сознательно примените технику перефразирования в трех любых беседах. Заметьте, как это влияет на ваше понимание собеседника и динамику разговора.

Упражнение 2: «Молчаливый слушатель». В следующем разговоре запретите себе давать советы и рассказывать о своем. Сосредоточьтесь на словах говорящего и используйте уточнение, если что-то осталось неясным.

Упражнение 3: «Исследователь». Наблюдайте за диалогами в сериалах или подкастах и анализируйте, где герои слушают активно, а где — нет. Так вы научитесь замечать барьеры слушания.

Активное слушание — это суперсила, которая строится на уважении и искреннем интересе к другому человеку. Освоить этот навык несложно, но нужна практика. Попробуйте применить хотя бы один прием из статьи уже сегодня в разговоре с коллегой или близким. Как только вы увидите их реакцию — удивление, облегчение, благодарность, — поймете, что движетесь в правильном направлении.